یک کافه یا رستوران میتواند بهترین منو، تجهیزات حرفهای و فضای جذابی داشته باشد؛ اما در نهایت بخش بزرگی از تجربه مشتری به تیمی بستگی دارد که هر روز مجموعه را اداره میکند.
صندوقدار، سالنکار، آشپز، مسئول سفارش، مدیر شیفت و سایر کارکنان هرکدام بخشی از یک فرایند بههمپیوسته هستند. وقتی وظایف، شیفتها و سطح دسترسی افراد مشخص نباشد، حتی یک تیم حرفهای هم ممکن است با بینظمی روبهرو شود.
مدیریت پرسنل رستوران یعنی ایجاد یک ساختار مشخص برای کارکنان؛ از تعریف نقش و برنامه کاری گرفته تا مدیریت دسترسیها و داشتن دید بهتر نسبت به فعالیت تیم.
فهرست مطالب
- مدیریت پرسنل رستوران چیست؟
- چرا مدیریت کارکنان رستوران سخت میشود؟
- تعریف نقش و مسئولیت کارکنان
- مدیریت دسترسی کارکنان
- شیفتبندی و برنامه کاری
- دید بهتر نسبت به عملکرد تیم
- هماهنگی کارکنان آشپزخانه
- تأثیر پرسنل بر تجربه مشتری
- اشتباهات رایج مدیریت پرسنل
- نقش نرم افزار در مدیریت پرسنل
- جمعبندی
مدیریت پرسنل رستوران چیست؟
مدیریت پرسنل رستوران مجموعه فرایندهایی است که برای سازماندهی کارکنان، تعیین نقشها، برنامهریزی فعالیتها و کنترل سطح دسترسی افراد استفاده میشود.
در یک مجموعه کوچک شاید مدیر بتواند بسیاری از این موارد را بهصورت ذهنی یا با یک برنامه ساده مدیریت کند. اما با بیشتر شدن تعداد کارکنان، شیفتها و بخشهای مختلف، این روش بهتدریج پیچیده میشود.
فرض کنید یک رستوران صندوقدار، چند سالنکار، تیم آشپزخانه و مدیر شیفت دارد. هرکدام باید بدانند چه کاری انجام دهند، چه زمانی در مجموعه حضور داشته باشند و به چه بخشهایی از سیستم دسترسی داشته باشند.
وقتی این اطلاعات ساختار مشخصی داشته باشند، مدیریت روزانه مجموعه هم سادهتر میشود.
چرا مدیریت کارکنان کافه و رستوران سخت میشود؟
یکی از ویژگیهای صنعت رستوران این است که حجم کار در تمام ساعات روز یکسان نیست. ممکن است مجموعه در بعضی ساعتها آرام باشد و در ساعت ناهار یا شام ناگهان با حجم زیادی از سفارش روبهرو شود.
به همین دلیل تعداد و ترکیب کارکنان هر شیفت اهمیت زیادی دارد. کمبود نیرو در ساعت شلوغ میتواند فشار زیادی به تیم وارد کند و حضور نیروی بیش از نیاز هم هزینه مجموعه را افزایش میدهد.
از طرف دیگر، تغییر شیفت، مرخصی، جابهجایی کارکنان و تفاوت مسئولیت افراد باعث میشود مدیریت تیم فقط به تهیه یک لیست از اسامی کارکنان محدود نباشد.
راهنمایهای حوزه رستوران در Toast نیز روی اهمیت برنامهریزی نیروی انسانی براساس نیاز عملیاتی و استفاده از داده برای مدیریت بهتر هزینه نیروی کار تأکید میکنند. مطالب مدیریت کارکنان رستوران در Toast
تعریف نقش و مسئولیت کارکنان
یکی از اولین قدمها برای مدیریت بهتر تیم این است که مشخص باشد هر فرد چه نقشی دارد.
برای مثال، مسئولیت صندوقدار با مدیر شیفت یا نیروی آشپزخانه یکسان نیست. وقتی نقشها مشخص باشند، هم کارکنان بهتر میدانند چه وظایفی دارند و هم مدیر میتواند ساختار مجموعه را واضحتر مدیریت کند.
در یک ساختار ساده ممکن است نقشهایی مانند اینها داشته باشید:
- مدیر مجموعه
- مدیر یا سرپرست شیفت
- صندوقدار
- سالنکار
- نیروی آشپزخانه
- مسئول انبار
- مسئول حسابداری
طبیعتاً ساختار هر کافه یا رستوران متفاوت است و ممکن است یک نفر چند مسئولیت داشته باشد. نکته مهم این است که نقشها تا حد امکان شفاف باشند.
مدیریت دسترسی کارکنان چرا مهم است؟
همه کارکنان مجموعه به همه اطلاعات و امکانات نرم افزار نیاز ندارند.
برای مثال، صندوقدار ممکن است به بخش ثبت سفارش و پرداخت نیاز داشته باشد، اما لزوماً نباید امکان تغییر تنظیمات مدیریتی یا مشاهده همه اطلاعات مالی را داشته باشد.
به همین ترتیب، یک نیروی سالن یا آشپزخانه هم باید فقط به بخشهایی دسترسی داشته باشد که برای انجام وظیفه او لازم هستند.
تعریف دسترسی براساس نقش باعث میشود هر کاربر فقط امکانات مورد نیاز خود را در اختیار داشته باشد.
این موضوع علاوه بر سادهتر کردن محیط کاری کارکنان، به کنترل بهتر عملیات مجموعه هم کمک میکند.
شیفتبندی کارکنان؛ فقط پر کردن جدول نیست
در نگاه اول شیفتبندی ساده به نظر میرسد: مشخص کنیم چه کسی چه روزی سر کار باشد. اما در عمل عوامل بیشتری درگیر هستند.
مدیر باید بداند چه روزها و ساعتهایی شلوغتر هستند، هر بخش به چند نفر نیاز دارد و کارکنان در چه زمانهایی امکان حضور دارند.
برنامه کاری خوب باید بین نیاز عملیاتی مجموعه و ظرفیت کارکنان تعادل ایجاد کند.
در ساعات شلوغ شاید به نیروی بیشتری در سالن و آشپزخانه نیاز باشد، در حالی که در ساعات کمتقاضا همان تعداد نیرو ضروری نیست.
Square نیز در محتوای مرتبط با مدیریت تیم و برنامه کاری کارکنان به استفاده از ابزارهای دیجیتال برای مدیریت برنامهها، زمان حضور و عملیات نیروی انسانی اشاره میکند. بررسی ابزارهای مدیریت کارکنان در Square
دید بهتر نسبت به عملکرد تیم
مدیریت عملکرد نباید به این معنی باشد که مدیر دائماً کارکنان را زیر نظر بگیرد. هدف اصلی این است که فعالیتها تا حد امکان قابل بررسی باشند.
وقتی عملیات مختلف در سیستم ثبت میشوند، مدیر میتواند بهتر متوجه شود چه کسی مسئول یک فعالیت بوده و جریان کار در بخشهای مختلف چگونه پیش رفته است.
برای مثال، اطلاعات مربوط به سفارشها، صندوق یا سایر عملیات میتواند در کنار ساختار کاربران مجموعه دید مدیریتی دقیقتری ایجاد کند.
این اطلاعات زمانی ارزشمندتر میشوند که برای پیدا کردن مشکلات فرایندی استفاده شوند؛ نه اینکه صرفاً به ابزاری برای فشار بیشتر روی کارکنان تبدیل شوند.
هماهنگی کارکنان آشپزخانه در ساعات شلوغ
آشپزخانه یکی از بخشهایی است که هماهنگی تیم در آن اهمیت زیادی دارد. در ساعت اوج سفارش، چند ثانیه تأخیر در دریافت اطلاعات یا مشخص نبودن وضعیت سفارش میتواند روی بخشهای دیگر هم اثر بگذارد.
وقتی سفارشها به شکل ساختاریافته در اختیار تیم آشپزخانه قرار بگیرند، کارکنان بهتر میتوانند متوجه شوند چه سفارشهایی جدید هستند، چه مواردی در حال آمادهسازیاند و چه سفارشهایی آماده تحویل شدهاند.
در مقاله سیستم نمایش و مدیریت سفارشهای آشپزخانه KDS این فرایند را کاملتر بررسی کردهایم.
پرسنل چه تأثیری بر تجربه مشتری دارند؟
مشتری ساختار داخلی کسبوکار شما را نمیبیند؛ نتیجه آن را تجربه میکند.
اگر سالن، صندوق و آشپزخانه هماهنگ باشند، سفارش سریعتر و منظمتر پیش میرود. اگر این هماهنگی وجود نداشته باشد، مشتری ممکن است نتیجه را به شکل تأخیر، اشتباه در سفارش یا خدمات نامنظم تجربه کند.
به همین دلیل مدیریت پرسنل فقط یک موضوع داخلی نیست و میتواند مستقیماً روی تجربه مشتری اثر بگذارد.
این ارتباط بعد از خرید هم ادامه پیدا میکند. در مقاله باشگاه مشتریان کافه و رستوران درباره روشهای حفظ ارتباط با مشتری و تشویق او به مراجعه مجدد صحبت کردهایم.
مدیریت پرسنل و کنترل هزینهها
هزینه نیروی انسانی یکی از هزینههای مهم یک کافه یا رستوران است. بنابراین تصمیم درباره تعداد نیرو و برنامه کاری میتواند روی وضعیت مالی مجموعه هم اثر داشته باشد.
هدف این نیست که همیشه تعداد کارکنان را کاهش دهید؛ بلکه باید بتوانید تعداد مناسب نیرو را متناسب با نیاز مجموعه برنامهریزی کنید.
اگر تعداد کارکنان در ساعت شلوغ کمتر از نیاز باشد، کیفیت خدمات آسیب میبیند. اگر در ساعات آرام تعداد زیادی نیرو حضور داشته باشند، هزینه نیروی انسانی بدون ضرورت افزایش پیدا میکند.
برای داشتن تصویر کاملتر از هزینهها و وضعیت مالی مجموعه، موضوع حسابداری کافه و رستوران نیز در کنار مدیریت نیروی انسانی اهمیت زیادی دارد.
اشتباهات رایج در مدیریت پرسنل رستوران
یکی از اشتباهات رایج این است که وظایف افراد فقط بهصورت شفاهی مشخص شوند. این روش در یک تیم بسیار کوچک شاید جواب بدهد، اما با افزایش تعداد کارکنان احتمال سوءتفاهم بیشتر میشود.
اشتباه دیگر این است که همه کارکنان دسترسی مشابهی به نرم افزار داشته باشند. دسترسیها بهتر است براساس نیاز هر نقش تعریف شوند.
برنامهریزی شیفت بدون توجه به ساعات شلوغ نیز میتواند باعث کمبود یا مازاد نیرو شود.
و شاید مهمتر از همه، مدیریت پرسنل نباید فقط زمانی جدی گرفته شود که مشکلی پیش آمده است. ساختار مناسب باید قبل از ایجاد بینظمی شکل بگیرد.
نرم افزار چه کمکی به مدیریت پرسنل میکند؟
وقتی تعداد کارکنان و عملیات مجموعه افزایش پیدا میکند، نگهداری اطلاعات به شکل پراکنده مدیریت را سختتر میکند.
یک سیستم یکپارچه میتواند کمک کند کاربران، نقشها و دسترسیهای مرتبط با عملیات مجموعه در ساختاری منظمتر قرار بگیرند.
در نتیجه مدیر مجبور نیست برای هر بخش از چند ابزار پراکنده استفاده کند و میتواند بخش بیشتری از عملیات را در یک اکوسیستم مدیریتی مشاهده کند.
برای آشنایی با بخشهای مختلف این اکوسیستم میتوانید نرم افزار مدیریت کافه و رستوران ولازا را بررسی کنید.
هنگام انتخاب سیستم مدیریت رستوران به چه چیزهایی توجه کنیم؟
| معیار | چه چیزی را بررسی کنیم؟ |
|---|---|
| تعریف کاربران | آیا میتوان کارکنان را بهصورت مجزا در سیستم تعریف کرد؟ |
| نقشها | آیا نقشهای مختلف مجموعه قابل تفکیک هستند؟ |
| دسترسیها | آیا دسترسی هر کاربر متناسب با مسئولیت او قابل مدیریت است؟ |
| سادگی استفاده | کارکنان چقدر سریع میتوانند کار با سیستم را یاد بگیرند؟ |
| یکپارچگی | مدیریت کاربران چقدر با سایر عملیات رستوران هماهنگ است؟ |
| گزارشپذیری | آیا مدیر دید مناسبی نسبت به فعالیتهای ثبتشده دارد؟ |
در کنار امکانات، هزینه استفاده از سیستم نیز مهم است. برای مقایسه پلنهای موجود میتوانید صفحه تعرفه نرم افزار مدیریت رستوران را ببینید.
جمعبندی؛ تیم منظم، مدیریت سادهتر
مدیریت پرسنل کافه و رستوران فقط تهیه برنامه شیفت کارکنان نیست. تعریف نقش، تعیین مسئولیت، کنترل دسترسی و ایجاد هماهنگی میان بخشهای مختلف همگی بخشی از مدیریت تیم هستند.
هرچه مجموعه بزرگتر شود، اتکا به حافظه مدیر، پیامهای پراکنده و هماهنگی شفاهی سختتر خواهد شد. داشتن یک ساختار مشخص کمک میکند هر فرد بداند چه مسئولیتی دارد و مدیر هم دید بهتری نسبت به عملیات روزانه داشته باشد.
در نهایت هدف از استفاده از ابزارهای مدیریت پرسنل این نیست که کار کارکنان پیچیدهتر شود؛ برعکس، یک سیستم مناسب باید ابهام و دوبارهکاری را کمتر کند و به تیم اجازه دهد تمرکز بیشتری روی ارائه خدمات خوب به مشتری داشته باشد.
نظر شما