یک مشتری برای اولین بار وارد کافه یا رستوران شما میشود، سفارش میدهد و با رضایت مجموعه را ترک میکند. این اتفاق خوب است؛ اما سؤال مهمتر این است: چه چیزی باعث میشود همان مشتری دوباره برگردد؟
کیفیت غذا و خدمات همیشه مهم هستند، اما در بازار رقابتی امروز کافی نیست که فقط تجربه خوبی ایجاد کنید و منتظر بمانید مشتری خودش دوباره شما را انتخاب کند. باید بتوانید ارتباط با مشتری را بعد از خرید هم ادامه دهید.
اینجاست که باشگاه مشتریان رستوران اهمیت پیدا میکند. باشگاه مشتریان به شما کمک میکند مشتریان خود را بهتر بشناسید، خریدها و مراجعات آنها را دنبال کنید و با امتیاز، پاداش، پیشنهاد یا مزایای مشخص، انگیزه بیشتری برای بازگشت ایجاد کنید.
فهرست مطالب
- باشگاه مشتریان رستوران چیست؟
- باشگاه مشتریان چطور کار میکند؟
- چرا کافه و رستوران به باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
- امتیاز، پاداش یا تخفیف؛ کدام بهتر است؟
- باشگاه مشتریان چطور به شناخت مشتری کمک میکند؟
- از تخفیف عمومی تا پیشنهاد هدفمند
- چرا یکپارچگی باشگاه مشتریان مهم است؟
- اشتباهات رایج در باشگاه مشتریان
- هنگام انتخاب باشگاه مشتریان چه چیزهایی مهم است؟
- باشگاه مشتریان ولازا
- جمعبندی
باشگاه مشتریان کافه و رستوران چیست؟
باشگاه مشتریان سیستمی برای ایجاد و مدیریت ارتباط بلندمدت با مشتریان و تشویق آنها به خرید یا مراجعه مجدد است.
در سادهترین شکل، مشتری عضو باشگاه میشود و براساس خرید یا مراجعه خود امتیاز دریافت میکند. این امتیازها بعداً میتوانند به پاداش، تخفیف یا مزایای دیگری تبدیل شوند.
اما یک باشگاه مشتریان خوب فقط «امتیاز دادن» نیست. وقتی اطلاعات خرید و تعامل مشتری به شکل منظم ثبت شود، مجموعه میتواند درک بهتری از رفتار مشتریان داشته باشد و برنامه وفاداری را براساس رفتار واقعی آنها طراحی کند.
Square نیز برنامه وفاداری مشتریان را سیستمی معرفی میکند که میتواند براساس مبلغ خرید، تعداد مراجعه یا محصولات خریداریشده به مشتری امتیاز بدهد و امکان استفاده از پاداشهای مختلف را فراهم کند. بررسی برنامه وفاداری مشتریان در Square
باشگاه مشتریان رستوران چطور کار میکند؟
فرض کنید مشتری بعد از پرداخت صورتحساب عضو باشگاه مشتریان شما میشود. از این مرحله به بعد، خریدهای واجد شرایط او میتوانند در سیستم ثبت شوند و براساس قوانینی که برای باشگاه تعریف کردهاید، امتیاز یا مزیت دریافت کند.
یک جریان ساده میتواند به این شکل باشد:
- مشتری در باشگاه عضو میشود.
- خرید یا مراجعه او ثبت میشود.
- براساس قوانین باشگاه امتیاز دریافت میکند.
- امتیازها در حساب مشتری جمع میشوند.
- بعد از رسیدن به شرایط مشخص، مشتری میتواند از پاداش استفاده کند.
- اطلاعات رفتار مشتری برای ارزیابی عملکرد باشگاه قابل بررسی میشود.
برای مثال میتوانید تصمیم بگیرید مشتری براساس مبلغ خرید امتیاز بگیرد یا بعد از تعداد مشخصی مراجعه، یک مزیت دریافت کند.
Toast نیز در سیستم وفاداری خود امکان کسب امتیاز براساس مبلغ خرید یا تعداد مراجعه و تعریف پاداشهایی مانند آیتم رایگان یا اعتبار را ارائه میکند. این نمونه نشان میدهد برنامه وفاداری میتواند براساس مدل کسبوکار رستوران شخصیسازی شود. بررسی سیستم وفاداری رستوران در Toast
چرا کافه و رستوران به باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
هدف اصلی باشگاه مشتریان این نیست که برای هر خرید یک تخفیف بدهید. هدف مهمتر این است که برای مشتری دلیلی ایجاد کنید تا مجموعه شما را برای مراجعه بعدی هم به خاطر داشته باشد.
یک برنامه وفاداری مناسب میتواند به مجموعه کمک کند:
- مشتریان را به مراجعه مجدد تشویق کند.
- ارتباط با مشتری بعد از خرید را حفظ کند.
- مشتریان وفادار را بهتر شناسایی کند.
- پیشنهادها و پاداشهای هدفمندتری ارائه دهد.
- رفتار خرید مشتریان را بهتر تحلیل کند.
- کمپینهای بازگشت مشتری طراحی کند.
- اثر برنامههای وفاداری را بهتر ارزیابی کند.
در واقع ارزش باشگاه مشتریان زمانی بیشتر میشود که از یک ابزار ساده برای تخفیف دادن به یک ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شود.
امتیاز، پاداش یا تخفیف؛ کدام مدل بهتر است؟
یک نسخه ثابت برای همه کافهها و رستورانها وجود ندارد. برنامه وفاداری باید با نوع مشتری، میانگین خرید، تعداد مراجعات و حاشیه سود مجموعه هماهنگ باشد.
یکی از رایجترین روشها امتیاز براساس مبلغ خرید است. مشتری با هر خرید امتیاز میگیرد و بعد از رسیدن به حد مشخص میتواند از امتیاز خود استفاده کند.
روش دیگر، پاداش براساس تعداد مراجعه است. برای مثال مشتری بعد از چند مراجعه واجد شرایط میتواند یک مزیت مشخص دریافت کند.
پاداش محصولی هم گزینه دیگری است؛ مثلاً پس از رسیدن به تعداد مشخصی امتیاز، یک نوشیدنی یا آیتم مشخص به مشتری ارائه شود.
نکته مهم این است که پاداش باید برای مشتری قابل فهم و دستیافتنی باشد. اگر قوانین امتیازدهی بیش از حد پیچیده باشند یا رسیدن به پاداش بسیار دشوار باشد، جذابیت برنامه کاهش پیدا میکند.
باشگاه مشتریان چطور به شناخت بهتر مشتری کمک میکند؟
یکی از مهمترین تفاوتهای باشگاه مشتریان دیجیتال با کارتهای تخفیف ساده، اطلاعاتی است که در طول زمان درباره تعامل مشتری با مجموعه ایجاد میشود.
برای مثال، بسته به امکانات سیستم و اطلاعاتی که ثبت میشود، میتوان بررسی کرد مشتری چند بار مراجعه کرده، سابقه خرید او چگونه بوده یا آخرین تعامل او با مجموعه چه زمانی اتفاق افتاده است.
این اطلاعات میتواند به شما کمک کند بین مشتریای که برای اولین بار خرید کرده و مشتریای که مرتب به مجموعه برمیگردد تفاوت قائل شوید.
در نتیجه به جای اینکه همه مشتریان را یکسان ببینید، میتوانید تصمیمهای دقیقتری برای حفظ ارتباط با گروههای مختلف مشتریان بگیرید.
از تخفیف عمومی تا پیشنهاد هدفمند
فرض کنید قرار است برای مشتریان یک پیشنهاد ویژه ارسال کنید. سادهترین روش این است که یک تخفیف یکسان برای همه در نظر بگیرید؛ اما همیشه بهترین روش نیست.
اگر شناخت بیشتری از رفتار مشتری داشته باشید، میتوانید پیشنهادها را متناسبتر طراحی کنید. برای مثال، مشتریان وفادار میتوانند مزیت متفاوتی از مشتریانی دریافت کنند که مدت زیادی از آخرین مراجعه آنها گذشته است.
همین منطق درباره تجربه دیجیتال مشتری نیز صدق میکند. اگر میخواهید ببینید تجربه کاربر در بخش دیگری از مسیر خرید چقدر اهمیت دارد، صفحه منوی دیجیتال کافه و رستوران یکی دیگر از بخشهای مرتبط با تجربه مشتری در اکوسیستم ولازا است.
چرا یکپارچگی باشگاه مشتریان با نرم افزار رستوران مهم است؟
باشگاه مشتریان زمانی کاربردیتر میشود که یک سیستم کاملاً جدا از عملیات روزانه مجموعه نباشد.
اگر کارکنان برای ثبت فروش در یک سیستم کار کنند و برای ثبت امتیاز مشتری مجبور باشند اطلاعات را دوباره در نرم افزار دیگری وارد کنند، فرایند پیچیدهتر میشود و احتمال خطا هم افزایش پیدا میکند.
در یک ساختار یکپارچه، بخشهای مختلف نرم افزار میتوانند در یک اکوسیستم مدیریتی کنار یکدیگر قرار بگیرند. این موضوع هم کار کارکنان را سادهتر میکند و هم امکان تحلیل بهتر اطلاعات را فراهم میکند.
برای آشنایی با مجموعه راهکارها و بخشهای مختلف سیستم میتوانید نرم افزار مدیریت کافه و رستوران ولازا را بررسی کنید.
باشگاه مشتریان چه ارتباطی با عملیات رستوران دارد؟
تجربه مشتری فقط در لحظه دریافت تخفیف شکل نمیگیرد. از زمان ثبت سفارش تا آمادهسازی و تحویل آن، هر بخش میتواند روی رضایت مشتری تأثیر بگذارد.
برای مثال اگر مشتری وفادار شما یک پیشنهاد ویژه دریافت کند اما سفارش او با تأخیر یا اشتباه آماده شود، برنامه وفاداری بهتنهایی نمیتواند تجربه نامناسب را جبران کند.
به همین دلیل باشگاه مشتریان باید در کنار سایر بخشهای مدیریت مجموعه دیده شود. یکی از این بخشها آشپزخانه است؛ در مقاله سیستم نمایش و مدیریت سفارشهای آشپزخانه KDS توضیح دادهایم که چگونه سفارشها میتوانند به شکل دیجیتال در آشپزخانه مدیریت شوند.
اشتباهات رایج در راهاندازی باشگاه مشتریان
اولین اشتباه این است که باشگاه مشتریان را فقط معادل «تخفیف بیشتر» بدانیم. اگر مشتری فقط زمانی برگردد که تخفیف سنگین دریافت کند، برنامه وفاداری ممکن است به جای ایجاد رابطه پایدار، مشتری را به تخفیف وابسته کند.
اشتباه دوم، پیچیده کردن قوانین است. مشتری باید خیلی سریع متوجه شود چگونه امتیاز میگیرد و پاداشش چیست.
اشتباه دیگر، تعریف پاداشی است که برای مشتری جذاب نیست. پاداش باید ارزش قابل درکی داشته باشد و در عین حال با اقتصاد مجموعه نیز هماهنگ باشد.
همچنین نباید باشگاه را راهاندازی کرد و بعد عملکرد آن را فراموش کرد. باید بررسی شود مشتریان چقدر از برنامه استفاده میکنند، چه پاداشهایی جذابتر هستند و آیا برنامه واقعاً به مراجعه مجدد کمک میکند یا خیر.
هنگام انتخاب باشگاه مشتریان چه چیزهایی را بررسی کنیم؟
قبل از انتخاب، بهتر است فقط به تعداد قابلیتها نگاه نکنید. ببینید سیستم در استفاده روزمره چقدر ساده است و آیا کارکنان و مشتریان میتوانند بدون پیچیدگی از آن استفاده کنند.
| معیار | چه چیزی را بررسی کنیم؟ |
|---|---|
| عضویت | مشتری چقدر ساده میتواند عضو باشگاه شود؟ |
| امتیازدهی | آیا قوانین کسب امتیاز قابل تنظیم و قابل فهم هستند؟ |
| پاداش | چه نوع پاداش یا مزایایی میتوان تعریف کرد؟ |
| اطلاعات مشتری | چه اطلاعات کاربردی از تعامل مشتری در اختیار مجموعه قرار میگیرد؟ |
| یکپارچگی | باشگاه مشتریان چقدر با سایر بخشهای نرم افزار هماهنگ است؟ |
| گزارشها | آیا میتوان عملکرد برنامه وفاداری را بررسی کرد؟ |
| سهولت استفاده | استفاده از سیستم برای کارکنان و مشتری چقدر ساده است؟ |
هزینه سیستم هم طبیعتاً یکی از معیارهای تصمیمگیری است. برای بررسی پلنها میتوانید صفحه تعرفه و قیمت نرم افزار رستوران ولازا را ببینید و پلن مناسب مجموعه خود را بررسی کنید.
باشگاه مشتریان ولازا
باشگاه مشتریان زمانی ارزش بیشتری ایجاد میکند که اطلاعات مشتری، خرید و سایر فرایندهای مرتبط با مجموعه در یک ساختار هماهنگ قرار بگیرند.
هدف این نیست که فقط نام و شماره مشتری در یک لیست ذخیره شود. یک سیستم مناسب باید به مجموعه کمک کند ارتباط با مشتری را از یک خرید اتفاقی به یک رابطه قابل مدیریت تبدیل کند.
در چنین ساختاری، مدیر مجموعه میتواند برنامه وفاداری را متناسب با سیاستهای کسبوکار خود طراحی کند و به جای ارائه پیشنهادهای بدون برنامه، ارتباط هدفمندتری با مشتریان داشته باشد.
برای مشاهده جزئیات این ماژول و بررسی امکانات آن میتوانید صفحه باشگاه مشتریان کافه و رستوران ولازا را ببینید.
جمعبندی؛ باشگاه مشتریان فقط برای تخفیف دادن نیست
باشگاه مشتریان کافه و رستوران ابزاری برای شناخت بهتر مشتری، ایجاد انگیزه برای بازگشت و مدیریت ارتباط بلندمدت با اوست.
امتیاز و پاداش بخش مهمی از این سیستم هستند، اما ارزش اصلی زمانی ایجاد میشود که بدانید چه مشتریانی بیشتر به مجموعه مراجعه میکنند، چه نوع پاداشی برای آنها جذابتر است و چگونه میتوانید تجربهای ایجاد کنید که دلیل خوبی برای بازگشت داشته باشند.
یک برنامه وفاداری خوب باید ساده باشد، پاداش قابل درکی داشته باشد، برای مشتری استفاده راحتی فراهم کند و در عین حال از نظر اقتصادی برای مجموعه منطقی باشد.
در نهایت، هدف این نیست که مشتری فقط برای یک تخفیف دیگر برگردد؛ هدف این است که تجربه، ارتباط و مزایایی ایجاد کنید که انتخاب دوباره کافه یا رستوران شما برای مشتری ارزشمند باشد.
نظر شما